Du ved formodentlig allerede, at det er meget billigere at beholde dine nuværende kunder end at skaffe nye. Men hvordan får du egentlig dine nuværende kunder til at blive hos dig? Vi oplister her tre indsigter og giver dig nogle råd på vejen!

Man foranlediges ofte til at tro, at alting handler om produkter eller tjenester. Så længe de er bedre end dine konkurrenter, bliver dine kunder vel hos dig? Nej, så enkelt er det faktisk slet ikke.

Ifølge en undersøgelse foretaget af U.S. Small Business Administration og U.S. Chamber of Commerce er det mest almindeligt (68%), at kunderne forlader en virksomhed, fordi de føler sig overset. Det bedste tip til at beholde dine kunder er derfor at give dine kunder opmærksomhed og have helt styr på dem, eksempelvis med et CRM-system. Men det tror jeg, at du allerede har styr på. Derfor kommer der her tre andre indsigter, som kan hjælpe dig i dit arbejde med at få mere loyale kunder:

1. Hvor meget en kunde spenderer, er ikke et tegn på loyalitet

Troede du, at din virksomheds største kunder er de mest loyale? Så skal du tro om igen. En undersøgelse fra Harvard Business School viser nemlig, at de kunder, som bruger flest penge, nemt kan vende sig mod dine konkurrenter. Hvorfor så det? Jo, som vi nævnte ovenfor, handler kundens adfærd meget lidt om produkter/tjenester og meget mere om følelser og behandling. Med andre ord er serviceniveauet den afgørende faktor. Så hvis der dukker en konkurrent op med en bedre service end din, er de højtspenderende kunder ikke sene til at skifte.

2. Kunden giver dig en chance til – men ikke to

Det plejer at hedde ”alle fortjener en chance til”. Men efter to fejltrin får dine kunder nok – i det mindste hvis man skal tro Visioncritical. Deres undersøgelse fra 2015 viser, at 42% af amerikanerne stopper med at handle hos et varemærke efter to dårlige erfaringer, uanset om de indgår i et medlemsprogram eller ej. Resultatet må være beregnet for privatforbrugere, men jeg gætter på, at det også gælder for virksomheder. For bag virksomhederne, du sælger til, står der jo også helt almindelige forbrugere. Så hvis din virksomhed får en chance til hos en skuffet kunde, så sørg for at tage hånd om den.

3. Emotionel kobling er vigtigere end effektivitet

Vi har allerede konstateret, at en kundes pengeflow ikke er et tegn på loyalitet. I stedet er det service, som er den afgørende faktor. Men det er ikke en hvilken som helst service. Ifølge Forrester er ”følelse” en stærkere kraft i forhold til loyalitet end ”lethed” og ”effektivitet” i mange brancher.

Altså: Service, tillid og følelser er kort og godt grundlaget for loyalitet!

Skal vi lave en kort opsummering, kan vi konstatere, at service, tillid og følelser er det, som afgør, om dine virksomheds kunder bliver hos dig eller ej. Så sørg for at arbejde aktivt med disse ting og hele tiden stræbe efter at levere en bedre kundepleje – det lønner sig i længden. For som vi ved, er det 5-25 gange dyrere at skaffe nye kunder end at beholde de gamle.

Held og lykke!


P.S. Gå ikke glip af vores artikel ”5 tips til at få flygtige kunder til at blive”, der viser, hvordan du opbygger den der gode kunderelation!