At miste kunder fra tid til anden er ret normalt. Men hvornår begynder advarselslamperne at blinke? Og fremfor alt, hvorfor? Forklaringen er formodentlig en helt anden, end du tror!

Der findes nok ikke den chef, sælger eller selvstændige erhvervsdrivende, som ikke gerne vil beholde sine eksisterende kunder. Alligevel er det de færreste, der går i dybden med det problem, at kunderne forlader dem. Måske har du selv på et tidspunkt tænkt, at ”de må være gået over til en konkurrent”, hvorefter du har fokuseret på at gøre værditilbuddet tydeligere til nye kunder, men uden egentlig at vide, hvorfor de forrige kunder gik. Det skal vi råde bod på lige nu!

5 dårlige undskyldninger for, hvorfor dine kunder forlader dig

Årsagen til, at nogen forlader en virksomhed, varierer selvfølgelig fra kunde til kunde. Man kan dog generelt sige, at de følgende 5 forklaringer virker meget usandsynlige*:

Kunden dør (1%)
Kunden flytter (3%)
Kunden leder efter alternativer og udvikler andre kontakter (5%)
Kunden går over til en konkurrent (9%)
Kunden er utilfreds med produktet eller tjenesten (14%)

At give nogle af disse 5 årsager ”skylden” er med andre ord ganske nytteløst. Det er endda endnu mere nytteløst at iværksætte tiltag mod dem, i håb om at man kan beholde flere kunder.

*Kilde: U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce

Den egentlige årsag til, at din virksomhed mister kunder

Men hvis det hverken er konkurrenterne, der lokker, eller din virksomheds tilbud, der skubber kunderne væk, hvorfor går de så deres vej? Fordi de føler sig oversete! Det er altså, hvordan du og kollegerne kommer kunderne i møde, snarere end kvaliteten og originaliteten af hvad I sælger, der afgør, om de bliver hos jer eller ej.

Lyder det småtosset? Det er det ikke, hvis man tænker efter. Produkter og tjenester ligner hinanden mere og mere – kvaliteten er høj, og priskrigen er benhård. Det bevirker, at kunderne får tilbudt alternativer, som er mere eller mindre jævnbyrdige, hvorfor de vælger leverandører med hjertet, ikke hjernen!

Kuren? Og hvornår skal man sætte ind?

Hemmeligheden til ikke at miste så mange kunder er at arbejde med kunderelationerne. Giv opmærksomhed og sælg mere til din virksomheds eksisterende kunder, så enkelt er det. Det er betydeligt billigere (ca. en femtedel i henhold til en undersøgelse fra Forrester Research) end at skaffe helt nye kunder.

Et råd er derfor at omfordele lidt salgsaktiviteter fra de ”uudforskede markeder” til de nuværende. Mindre jagt, mere værdi: Hold, hvad du har lovet, overrask positivt og vær nem at have med at gøre. Så begynd at notere!

Men hvordan ved du, hvornår du skal igangsætte disse tiltag? Hvor mange kunder er det ”normalt” at miste? Jeg vil først og fremmest påpege, at det nærmest er umuligt aldrig at miste kunder. Samtidig er mange virksomheder dog virkelig dårlige til at drage fuld nytte af det potentiale, som findes i de eksisterende kunder – der er et enormt fokus på at finde nye. Så hvis du og din virksomhed ikke lægger særlig stor vægt på mersalg og kundepleje, så giv det et skud! I vil garanteret se resultater.

Held og lykke!

Læs mere: 5 tips til at få flygtige kunder til at blive